Tafelvoetbalcultuur
Wat gebeurt er in een organisatie als ik van de ene dag op de andere een aantal tafelvoetbalspellen bij de koffieautomaten plaats en een tafelvoetbalcompetitie start waaraan iedereen verplicht wordt mee te doen? Zou dat een succes worden? In deze tijd kunnen we alleen maar dromen over een potje tafelvoetbal met collega’s. En de vraag is of dat überhaupt bijdraagt aan verandering. Een verandering bij een overheidsorganisatie is nooit een op zichzelf staande technische verandering, maar vooral een cultuurverandering. Het gaat nu eenmaal om mensen. Samenwerkende mensen in een getransformeerde omgeving in een almaar individualistischere maatschappij. Oei …! Ingewikkeld. Maar ook erg interessant.
Verschillende overheidsorganisaties doorgaan een behoorlijke transformatie. Niet alleen moeten zij digitaliseren, maar ze moeten ook transformeren, anders worden dus. Hoe dan? Een overheidsorganisatie heeft een wettelijke taak en is onderdeel van een keten. Deze is afhankelijk van andere (maatschappelijke) organisaties, zowel bij de overheid als in het bedrijfsleven. Talloze digitale diensten moeten daarom afgestemd zijn op elkaar. Dus is het maken van een digitale slag hard nodig.
Als Business Analist (BA) ben ik gefocust op het verbinden van mensen, business, informatie en ICT. Daar ben ik een schakel tussen. Ik help om producten en diensten te transformeren naar ICT. Maar ik kijk vooral naar de echte behoeftes van de burger, de ontvanger van overheidsproducten en -diensten, de klant van de overheidsorganisatie. Om meer klantgericht te kunnen werken. En dat de mensen binnen de organisatie de belangrijkste schakel zijn. Een klantgerichte organisatie zorgt ervoor dat de hele organisatie, inclusief processen, systemen en vooral de mensen binnen die organisatie erop gericht zijn om de wensen en behoeften van hun klanten te vervullen. Dat medewerkers optimaal worden ondersteund met een flexibele, effectieve en efficiënte informatievoorziening en ICT.
Dus de overheidsorganisatie moet niet alleen anders denken, maar anders wórden. En wel zo dat de burger krijgt waar hij behoefte aan heeft. Wat voor commerciële organisaties al heel gebruikelijk is kan voor een overheidsorganisatie een nieuwe manier van werken zijn. Zo wordt de burger steeds meer individu die een dienst afneemt van de overheid. Je betaalt belastinggeld, dus de overheid is er om je te helpen, vindt menigeen. De burger verwacht onderhand dezelfde dienstverlening van de overheid als van een commerciële organisatie. Dat betekent een cultuuromslag bij de overheidsorganisatie. Dat vraagt overheidsorganisaties om anders te worden: een dienstverlener die de burger centraal stelt. En ondanks dat we dit al jaren roepen, blijkt deze cultuuromslag in de praktijk toch niet zo eenvoudig.
Het digitaliseren van diensten wordt in deze tijd van corona ook steeds belangrijker. Als BA kan ik overheidsorganisaties helpen om innovaties zo snel mogelijk door te voeren, processen te optimaliseren en samen te werken in een agile omgeving. Luisteren en verbinden en samen de beste weg vinden. Dat ik ook een helicopterview moet hebben en dat ik domeinoverstijgend moet kunnen denken, hoort erbij. Elke vraag is anders. Vertrekpunt is echter altijd dat ik op zoek ga naar de echte behoefte van de klant en de business. Met open vizier en met onafhankelijke en kritische blik kijk ik naar de huidige situatie en hoe die moet worden. Natuurlijk houd ik rekening met de belangen van stakeholders om op weg te gaan naar de optimale optelsom.
Dat dit niet eenvoudig is klopt inderdaad. Je kunt niet onmiddellijk in oplossingen denken zonder eerst goed te kijken naar wat de echte problemen zijn. Waar doen we het voor en voor wie? Hoe voeg je waarde toe (met of zonder IT)? De eindgebruikers, de klanten en de mensen in de organisatie, centraal stellen. Daar gaat het om. Dit vind ik heerlijke, hartstikke interessante processen. En daarom vind ik m’n werk zo leuk!
Maar eh …, een verplicht potje tafelvoetbal kon mij sowieso gestolen worden!
– Tineke Kemena
In samenwerking met Frank Blaauboer